Student.
Weinig geld.
Wel huur betalen.
Dus bijbaan.
Zo ben ik in het callcenter terechtgekomen.
Had ik nooit gedacht.
Het is vroeger, rond etenstijd.
De telefoon gaat.
Niemand vloekt. We zijn niet zo van het vloeken. Het is meer een soort diepe zucht, met daardoorheen geweven het woord ‘enquête’. Maar nee, erger nog, als er wordt opgenomen klinkt een geroutineerde stem. Die je iets over PRODUCT 3000® wil vertellen.
“Eén momentje, ik geef u mijn zoon even.”
Mijn sport was nooit om ze af te poeieren. Da’s zonde. Als dat lukt is het zo voorbij. Kun je er niet eens van genieten als je wint. Nee, je moet ze zo lang mogelijk aan de praat houden.
Veel vragen stellen die nergens over gaan. Vragen waarvan je weet dat ze er geen antwoord op hebben. Probeer ze uit hun vastgelegde script te krijgen. Leg verbanden die er niet zijn. Probeer pinguïns en schemerlampen in het gesprek te betrekken. Vertel wat je in het weekend hebt gedaan en hoe leuk dat was en wie er allemaal bij waren. En in welke steden al die mensen wonen.
Hoe meer je geeft, hoe meer de medewerker gaat twijfelen. Hier is misschien interesse, het is zo’n leuk gesprek. Maar het is geen leuk gesprek over het PRODUCT 3000® en de tijd dringt.
Iedere poging om het gesprek terug naar het PRODUCT 3000® te sturen pareer je met: ‘U laat mij niet uitpraten.’ Benoem het onbeschofte gedrag van de medewerker. Voel je door alles beledigd, toon je gekwetst, teleurgesteld, verontwaardigd. Doe dit goed en misschien hangt de medewerker dan zelf op. 1-0 voor jou.
Als hij niet ophangt dan gaat hij nu, in het kader van ‘klantvriendelijkheid’ en ‘visitekaartje naar de klant toe’ door het stof. Verkneukel je even, laat hem maar lekker kruipen, geef op geen enkel front toe.
Verkneukelen telt voor dubbele punten, dus 2-0 voor jou.
Inmiddels duurt het gesprek al veel te lang zonder dat het PRODUCT 3000® is verkocht. De medewerker gaat nu wat rechter op zijn doel af, de goodwill in sales omzetten. Het is tijd voor ‘Ja.’ of ‘Nee’. Als er maar duidelijkheid komt, dan kan hij tenminste verder.Voor extra flair kun je hier nog even beginnen over de juiste bereiding van pasta carbonara en dat veel mensen dat helemaal verkeerd doen. Verder hou je je ontzettend dom. Je laat de uitleg minstens drie keer langskomen en begrijpt er telkens he-le-maal niks van. Helemaal niks! Maar hoe werkt het dan? En waarom willen mensen dat? Maar hij zei net dat het anders zat.
Dat is toch gek dat iemand zo slecht kan uitleggen? Mag je hem best verwijten.
Nu gaat iedere vorm van ‘klantvriendelijkheid’ overboord. Wil je het PRODUCT 3000® , ja of nee?
‘Nee.’
En om het af te maken.
‘Maar dat wist ik de hele tijd al.’
Als je het goed hebt gedaan wenst hij je geen goedenavond.
“Maar Frank, is dat dan niet gemeen?”
Ja, dat is gemeen.
“Die mensen doen daar toch ook gewoon hun werk?”
Ja, en dit hoort daarbij. Laat ze maar weten dat het niet leuk is wat ze doen.
“Maar ze moeten dat doen van hun baas.”
En ze houden er alleen mee op als het niks meer oplevert.
Gelukkig hoef ik dit zelf ook niet te doen. Ik word gebeld en mag voor mensen reizen inboeken. Dat vinden ze (meestal) heel leuk. Mijn werk is zonder stress en zonder target. Met een heel stoere, bijna-science-fictionheadset.
En zo nu en dan pik ik het begin op van een stevige echtelijke ruzie.
‘Nee, die datum kan niet meer, Peter.’
…
‘Die datum is vol-ge-boekt, Peter!’
…
‘Die is vol! Dat gaat niet!
We moeten een andere datum kiezen.
Deze is vol!
Pak je agenda dan!’
…
‘Op het kastje.’
…
‘Hoezo is die blauwe niet jouw agenda?
Is ‘ie van mij soms?’
…
‘Ik zeg toch net, die is niet van mij.’
…
‘Maar dat bedoelde ik toch?’
…
‘Van wie is dat ding dan? Wie laat hier nou zomaar zijn agenda achter?’
…
Etc.
Stilletjes smullen aan mijn kant van de lijn.
12 opmerkingen:
Oooooh! You’re naughty!
Fop je die verkopers echt? Stiekem vind ik het wel geestig.
Voorheen was ik heel kortaf. Nog voordat de naam van het product was uitgesproken zei ik dat ik geen interesse had.
Nu hebben we geen last meer van dergelijke telefoontjes. Want wij hebben een geheimnummer.
En wat was je record, Frank, qua aantal minuten aan de praat houden? Ik heb het ook eens gedaan, en zeker een kwartier aan de lijn gehangen met iemand die toch heel graag wilde dat wij iets gingen doen aan pensioenopbouw, of in ieder geval controleerden of alles goed zat. Heel aardig iemand en het ging hem natuurlijk echt alleen om ons. Echt.
Behalve recepten, pinguïns of schemerlampen wil een lange ziektegeschiedenis ook wel eens helpen om dat kwartier vol te krijgen. Zo heb je er nog eens iets aan, ziek zijn.
Overigens bedankte hij me nog voor het gezellige gesprek (en het is ook leuk, als je er een sport van maakt).
Een meneer van de ING (diepe, donkere stem) belde ooit met een aanbieding voor een spaarrekening. "O, daar heb ik niks aan, want ik geef altijd alles uit", zei ik eerlijk. Hij grinnikte, maar probeerde toen toch of hij, misschien voor later en eventueel, verstandig en zo. Maar hij viel definitief uit zijn rol toen ik voorstelde de papieren naar mijn moeder te sturen. Dat die misschien wel voor mij wilde sparen. Bulderend lachen.
Zo heb je soms toch nog een leuke avond, als beller en gebelde.
Die eerste beller (van de pensioenen) gaf mij zelfs de website waar je je kunt opgeven om van dit soort telefoontjes af te komen. (Is dat een bonuspunt, Frank?)
Nu zo achteraf bekeken ben ik er nog niet helemaal achter of hij dat deed om mij een lol te doen, of zijn collega's.
Parchtige post, Frank. Ik stel voor om het aandelijnhouden en indewarbrengen wat jij hier omschrijft voortaan 'pinguïnnen' te noemen.
Jij nog iemand gepinguïnd de laatste tijd?
Ja, Orange en de SNSbank.
Ah, een dubbelpinguïn!
Ja, mooi! 'pinguïnnen'
Beste Frank,
ook ik heb gebeld. Ook student en ook last van een hoge huur en een lage studiebeurs.
Ik deed echter telefonische enquetes. Voor de wetenschap. You know, the greater good. Helaas werd ik -toen al- verward met telefonische verkopers. Zeikerige pubertjes die je zo lang mogelijk aan de lijn hielden. Meestal beëindige ik dan beleefd het gesprek.
Maar je wordt er makkelijker in. Serieuze scheldkannonades kreeg ik over me heen. Meestal zei ik dan: "en van hetzelfde en nog een prettige avond/middag/ochtend."
Het is werk, ondankbaar werk. Ik stel voor dat de aardigste/geduldigste telefonische verkoper de Gouden Pinquin verdient.
De verkopers etc. blijven wel aardig volgens mij. De Gouden Pinguin zou moeten gaan naar iemand die de verkoper het meest weet te frustreren.
Wat jammer dat ik zelf niet gepinguind ga worden.
Dan vragen ze: “Spreek ik met meneer Spiering?”, waarop ik bevestigend antwoord, en vervolgens zeggen ze ALTIJD “Da’s heel fijn.” Móéten ze dat zeggen? Staat het op hun schermpje? Voor mij is “Da’s heel fijn” het signaal om “Geen belangstelling” te roepen.
Kees, ik denk dat ze dan al gelukkig zijn dat er in elk geval één ding gelukt is: ze hebben niet de zoon of dochter (ik heb callcenterbellers vaak moeten teleurstellen omdat ik hen als de zoon heláás niet verder kon helpen), maar de man met het geld aan de telefoon. Da's heel fijn. Het valt immers te betwijfelen of het gesprek nog veel fijner wordt.
Kees, neem ook een geheimnummer.
Scheelt een hoop frustraties!
Mijn ergste telefoonervaring had ik een aantal maanden geleden. Ik belde zelf naar KLANTEN-SERVICE (jaja met hoofdletters), maar de mensen daar weigerden mij ten eerste als KLANT te behandelen en ten tweede vertikten ze het SERVICE te verlenen. En steeds wilden ze het gesprek afbreken door te zeggen: 'Ik denk dat wij zijn uitgepraat, mevrouw.' Maar dat dacht ik dus even niet. Ik kon echt wel huilen van frustratie... Dus mensen van helpdesks en dergelijke krijgen volgens mij een cursus 'pinguinen'.
Gisteren hoorde ik trouwens op tv een telefoongesprek, waarbij iemand werd gebeld met het volgende:
'Goededag meneer, ik heb begrepen dat u zich op de lijst hebt laten zetten van mensen die niet meer gebeld willen worden voor telefonische enquetes en dergelijke.'
'Dat klopt.'
'Mag ik u daar een paar vragen over stellen?'
De gebelde persoon was een cabaretier die had deze grap meteen gebruikt diezelfde avond, tot hij er dus achter kwam dat het hele geval aan zich een grap was...
(weet niet precies waar het bij was, ik stond te witten en maar half te luisteren.)
Een reactie posten